众所周知,日本是一个非常注重细节的国家,那种对于细节孜孜不倦的追求和拘泥,让多数人都望尘莫及。
在这里给大家分享一个日本帝国饭店的案例,这种细节精神在他们身上展现的淋漓尽致。在帝国饭店有这么一句话:不要依赖指示牌,饭店的全体职员都可以做顾客的“活向导”。
对从事服务业的人来说,首先应具备的能力是什么?答案之一就是:“在任何时候都能马上回答出顾客所提出的问题。”这是帝国饭店的哲学。
帝国饭店经常被指责说酒店内的指示标志太少,对,标志少是事实,但是,帝国饭店没有增加标识的原因之一是,饭店的全体员工都可以做顾客的“活向导”。
帝国饭店认为,既然是服务,就不应当让顾客按着指示标志东找西找,在这里应该用员工们热情的手臂来指引、来引导。看到顾客有迷惑的迹象,员工就会立刻迎上来问一声:您在找什么呢?我愿意帮您的忙。
这样做,一定会比打出个“大宴会厅向右拐10米处”的标志要亲切得多。这是他们酒店标识少的原因之一,他们更希望服务过程充满情感,给客户一份情感体验和内心温暖的感受。而且,要想全仗着指示标识来引导顾客,那饭店中将会是标识漫天飞了。
帝国饭店训练每一位员工有“顾客的问题,到我为止”的意识和行动,随时随地的帮客户解决问题,正是因为这样赢得了大量的回头客户,这也是很多酒店倡导的“首问负责制”。
此外,还有比如门童30分钟换白手套,随身带1万日元现钞;客人遗留物都多保留一天;调酒师谨记杯子位置与客人习惯等等。
看到这里,大家就会明白:服务就是能随时把握机会帮客户解决问题。一切细节的初衷,都是考量到客人的需求,虽然看似单调又微不足道,却是理所当然又至关重要。
前不久,五星控股集团董事长汪建国也说过:未来零售业,是零售加服务的时代,最重要的是服务,而服务的核心是如何做到细致,在细节处服务用户。服务是没标准的,正因为没标准,就容易形成核心竞争力。
那么,对于其他企业来说,如何把服务做好?如何从过去的简单卖货,向为顾客提供服务转变呢?